我把这件事讲给达雷尔·里格比时，他立即问道：“他们怎么知道按年代分类比按类别分类要好？”达雷尔指出，真正有趣的问题是如何创造客户认为最有价值和最有益的体验。他在大型百货公司工作时，总是被问到这个问题。大多数大型百货公司都是按品牌组织的，你知道的——安德玛牌展示健身用品的健身房在这里，旁边美体小铺展示化妆品的暖木小屋看起来又是一番景象。但他表示：“总是有人认为，这不是布局百货公司的方法，购物总得来来回回跑。”反对者认为百货公司应该按类别布局。
达雷尔说，真正的问题是，如何与客户足够接近，从而找到最适合客户的方式。国立博物馆的团队包括博物馆里的所有角色，尤其是与参观者互动的人——保安、讲解员、检票员、工作人员以及馆长，大家一起工作，跨越组织藩篱，为访客创造完整的体验。他们不断自问：我们如何变得更优秀？顾客的习惯是如何改变的？我们如何能恰到好处地满足人们的需求？
十多年前，Adobe公司开始使用Scrum，团队决定需要更多的客户反馈来做好这一点。在实施Scrum之前，用户唯一的反馈是软件故障报告。结果，他们做出的产品用户却不需要，于是他们决定改变。Flash Pro软件团队邀请超级用户参加每一次冲刺检查。其他团队设置了私人服务器，并允许最热情的粉丝用户访问。公司离用户越来越近，他们告诉我，现在公司已经不再开发没有人会使用的功能，而在过去，他们惯于开发这种功能，而且乐此不疲。