总体上来说,微博客服面临“一对多”的特点,我们对顾客的态度,会有很多顾客看在眼里。所以,我们要在微博上尽可能展现出友好的形象,并赢得好的美誉度。基于此,我们要在微博上力争展示出企业真诚的态度,让人感到企业的真诚,而不是在推卸责任。
其实,通过微博客服,核心目的是让我们的客户资源保值、增值。要做到这一点,就必须洞悉用户的行为模式,以用户最愿意接受,而且能带来最大效能的方式与客户沟通。我们知道,在网络社会中,会有很多社群。哪些社群中的关系品质高,相应地,这些用户的忠诚度就会越高。
同时,微博具有完全自主的特征,即用户可以主动筛选出品质最高的关注关系。当社群质量提升后,会让用户对微博产生一种依赖,于是,广大粉丝的黏性也会随之增强。
某种程度上说,微博的信息传播模式,就像一个石子投入平静的湖面,涟漪会不断扩散。不管多么细小、不起眼的信息,都可能被感同身受或感兴趣的用户加以放大,甚至形成微博上的一个热点话题。一个好的客服需要通过微博的这种信息传播模式,将有利的信息尽可能扩散开来,从而给企业带来更好的效益。